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商家拒绝“三包”,多次调解无效后,消费者向市工商局举报

2018-11-29 16:11:36 来源: 南国今报;网易柳州
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商家拒绝“三包”,多次调解无效后,消费者向市工商局举报

柳州市城中区金沙角小区17楼高层的胡先生铺装木地板后乔迁新居,这原本是件开心事,但他却怎么也开心不起来,因为他购买的“大自然”木地板铺装好还不到一个月,尚未入住木地板却出现大面积变形凹成瓦片状,房屋后续装修因此被迫停工。其,胡先生先后投诉至柳州市消费者权益保护协会(以下简称消协)和南站工商所,要求商家履行“三包”义务,但两部门均调解果。如今8个月过去了,问题仍未得到解决。近日,胡先生以商家拒担“三包”责任为由,向柳州市工商局举报,该局已受理并介入调查。

商家拒绝“三包”,多次调解无效后,消费者向市工商局举报

起因:

新装木地板莫名变“瓦片”

今年2月,购得新房后的胡先生,决定对新居进行一次装修。他在柳州富安居家居生活馆的柳州市柳南区玖柒建材商行(以下简称玖柒商行)苏荷春晓店,选购了“大自然”品牌原木地专用地板,并与签订了定购合同,负责富安居入驻商户管理的广西贯通置业发展有限公司柳州分公司(以下简称贯通公司)也在合同上加盖公章胡先生按规定向贯通公司支付全部款项玖柒商行苏荷春晓店)派出安装工3下旬上门为胡先生铺装木地板,3月底安装完毕。然而,木地板铺装后不到一个月,胡先生就发现家中的木地板出现大面积变形翘起,呈瓦片状(单片木地板中间凹两侧边缘翘起)。胡先生当即与玖柒商行联系要求处理,玖柒商行来人查看后认为属装师傅铺装不当所致(当时无任何人推说是房间进水所致),于是师傅上门维修对部分本地板进行重新铺装。然而,这次维修后不到一个月,木地板又陆续变形呈瓦片状,胡先生焦急万分,多次联系贯通公司及玖柒商行,要求商家彻底解决木地板变形问题。玖柒商行9月中旬派维修人员将部分变形木地板撬后,推说过两天派人来重装,但随后却拒接胡先生的电话,也无人来重新装。截至发稿前,近8个月过去了,胡先生房屋的木地板安装“烂尾”工程。

万般无奈之下,胡先生只好奔波往返于商家、消协和工商部门之间,踏上了维权之路。

投诉:

消协及工商所调解无效

8后,胡先生先是向消协投诉,希望问题得到尽快解决。由于玖柒商行坚称其售出的木地板质量及安装工艺没有问题,消协最终调解未果,1025日,消协终止了调解。

同期,胡先生根据“大自然”木地板柳州代理商的意见,以其购买的“大自然”木地板涉嫌宣传、假借他人代理品牌为由,向南站工商所投诉,工商部门召集胡先生和玖柒商行代表一起到胡先生房屋现场拍照提取木地板样品,送到大自然家居(中国)有限公司(以下简称大自然公司)鉴定。

1028日,大自然公司给工商部门复函称,经该公司技术人员鉴定,送检样品呈“瓦片”状,主要是地板底部受潮所致。根据《木质地板铺装、验收和使用规范》规定,地板铺装前必须检测地面含水率,在不潮湿的情况下铺设防潮膜,防潮膜之间粘连紧密不留缝隙以防地板受潮。送检地板呈“瓦片”状,主要是地板板底受潮,地板板底下的潮气向地板缝隙位置散发,导致地板两边吸水膨胀,进而出现两边高中间低的“瓦片”现象。结合该地板现场拆除照片分析,应该是安装时未规范使用防潮膜或地面进水导致。该函确认工商部门提取的两块木地板样品均系“大自然”木地板正品;出现瑕疵的原因可能是安装不当或使用不当所致。

115日,南站工商所组织胡先生、贯通公司及玖柒商行进行调解胡先生认为,根据大自然公司复函,他房屋铺装的“大自然”木地板出现“瓦片”现象,应属安装不当所致。由于他的房屋尚在装修且未入住,玖柒商行也没有提供权威证据认定其房屋木地板变形系地面进水所致。根据“大自然”木地板质保书约定的“三包”期限:木地板自验收之日起保修期为一年,玖柒商行或贯通公司应履行“三包”义务,为其免费更换有瑕疵的木地板。

南站工商所负责人说,调解时,玖柒商行虽同意更换一间房(而不是全部房间)有瑕疵的木地板,但同时又要求胡先生承担部分费用。最终因双方意见分歧太大,调解宣告失败。

《南国今报》对此纠纷也进行了报道。

进展:

工商局有关部门受理举报介入调查

玖柒商行和贯通公司为何不履行“三包”责任呢?小编和今报记者为此分别采访了上述两家企业。玖柒商行负责人吴先生表示,他们铺装胡先生房屋的“大自然”木地板,之所以出现“瓦片”现象,主要是胡先生房屋地板进水所致,他有照片为证。他在南站工商所主持调解中,希望双方能共同承担相关费用,但胡先生不同意承担费用,最终导致调解失败。对于玖柒商行称有照片证,木地板铺好后出现问题系房屋地板进水所致的说法,胡先生表示不予认可。他称,一是所谓地板进水的照片他未见过也没有第三方向他出示过;二是要作为证据的照片须录有拍摄时间点、当事人现场全貌否则认可应由玖柒商行承担举证责任。

小编和记者前往贯通公司提出采访要求,对方表示不接受采访。

根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第23条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据此,玖柒商行或贯通公司应承担举证责任。至于玖柒商行所称的照片,涉及举证程序合法性、唯一性和排他性,具有法律效力应满足前述要求。如无法举证证实木地板的瑕疵系消费者使用不当所致,依据《消法》第24条规定,经营者承担退货、更换或修理的义务,且经营者应当承担运输等必要费用。如经营者对消费者提出的修理、重做、更换等合理要求,故意拖延或者无理拒绝的,工商部门可依据《消法》第56条第八款规定,责令改正,并可根据情节轻重单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款;没有违法所得的,处以五十万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿,直至吊销营业执照。

据了解,玖柒商行苏荷春晓店存放在仓库的木地板库存时间太长(2013年入库,20183月出库铺装),加之储存条件差(靠河边,仓库无抽湿设施,通风干燥环境条件差),在铺装前木地板己严重受潮(这点可以抽取库存板检测水份即知),导致铺装后在夏季室温作用下,板内潮气先从板的两侧逸出,板的中间部分由于水份逸出慢,故板的两侧干燥得快、中间部分脱湿慢,导致木地板产生两侧翘起中间凹陷的现象,即俗称的"瓦片状"。另外,胡先生订的是一等品,玖柒商行给的却是正品(即合格品),这是否属于以次充好欺骗消费者?

柳州市工商部门执法科已受理胡先生的举报,正在调查处理中。

小编看法:

作为一个家里即将进行装修的媒体工作者,对胡先生的遭遇深表同情,也对无情的现实无可奈何。这样一件消费者维权的事件其实在国内已是屡见不鲜,确实有部分商家在消费者交完钱后就会换一副嘴脸。在买卖关系中,消费者作为个体,往往处于弱势地位,别的不说,就胡先生家耽误了八个月的装修时间,造成的经济损失就是个不小的数目,而商家却能正常经营,这合情、合理吗?中国是法制社会,《消法》的推出及多次修订,就是为了保护消费者的合法权益,维护社会经济的良好秩序,促进社会主义市场经济健康发展。《消法》既已明确规定了经营者应承担的责任、义务,那么这起纠纷中玖柒商的行为何还能如此有恃无恐?

小编也要装修房子了,希望不要遇到类似事情,不要遇到如此商家。

白姗姗 本文来源:南国今报;网易柳州 责任编辑:白姗姗
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